Transparencia
Cómo leemos los datos
Este ranking existe para que puedas comparar bancos y operadoras con evidencia pública — no con un “puntaje mágico”. Si una fuente publica un número, lo mostramos con su nombre. Si no hay dato, verás N/D.
Qué estás mirando
- Reclamos ante el regulador — cuántas quejas recibió cada entidad en el período. En banca suele ordenar la tabla.
- Notas o tasas oficiales (telecom) — cuando el regulador ya publica un ranking o una tasa por clientes, lo reflejamos tal cual.
- Calificación de la app — promedio y volumen en App Store y, cuando hay dato, en Google Play. Si hay ambas, el ranking prioriza iOS y la ficha muestra las dos.
- Sucursales (Google) — opinión de lugares físicos; no es lo mismo que la app, por eso va aparte.
- Reputación y estudios (Merco, consultoras) — contexto útil, pero no cambia el orden de los reclamos.
Qué no hacemos
- No inventamos un índice MeasuringCX que mezcle todo en un solo número.
- No publicamos el texto de reseñas individuales.
- Si falta el denominador (por ejemplo, clientes totales), no inventamos “quejas por 10.000”.
Alcance de cada observación
Además de fuente, entidad y métrica, registramos el servicio y el canal cuando la publicación permite afirmarlos. Los cortes anuales, mensuales, trimestrales y semestrales tienen fechas de inicio y fin exactas. Así evitamos comparar una app con una sucursal o telefonía móvil con un universo no identificado.
Producto queda N/D mientras la fuente no lo identifique de forma comparable. La API de /api/v1/scopes publica estas reglas y su cobertura; una dimensión vacía no se completa por inferencia.
Diccionario de métricas
Homologamos el significado y la unidad cuando dos fuentes realmente miden lo mismo. La columna “sí comparar” marca el alcance seguro; fuera de ese alcance conservamos las capas separadas.
| Métrica | Unidad y lectura | Sí comparar | No mezclar |
|---|---|---|---|
| Reclamos recibidosCantidad absoluta de reclamos recibidos por la entidad en el corte. | reclamosSolo contexto | Misma fuente, mercado, universo y período completo. | Países, reguladores o sectores con universos distintos; tampoco equivale a peor servicio sin un denominador. |
| Reclamos finalizadosCantidad absoluta que la fuente reporta como finalizada o cerrada. | reclamosSolo contexto | Misma fuente, definición de estado y período. | Fuentes con taxonomías de estado o fechas de corte diferentes. |
| Reclamos vigentesStock de reclamos que la fuente reporta abierto al cierre. | reclamosSolo contexto | Misma fuente, definición de estado y fecha de cierre. | Flujos RECIBIDOS o FINALIZADOS; un stock no se suma como flujo anual. |
| Cierre del stockProporción de casos finalizados frente a finalizados más vigentes. | porcentajeMayor es mejor | Misma fuente y corte cuando ambos estados están disponibles. | Fuentes que no publican FINALIZADOS y VIGENTES con la misma definición. |
| Reclamos por 10.000 abonadosTasa de reclamos que publica SUBTEL / SERNAC para telecomunicaciones. | reclamos por 10.000 abonadosMenor es mejor | Mismo servicio, fuente y corte SUBTEL / SERNAC. | Volúmenes absolutos o tasas por operaciones/clientes con otro denominador. |
| Nota de atención de reclamosNota total o componente del ranking oficial de OSIPTEL. | puntos de 0 a 20Mayor es mejor | Mismo indicador y corte del ranking OSIPTEL. | Tasas SUBTEL, volúmenes de reclamos u otros puntajes regulatorios. |
| Calificación de la appPromedio agregado de la ficha pública de una tienda de aplicaciones. | estrellas de 1 a 5Mayor es mejor | Misma tienda, storefront y fecha de snapshot. | App Store y Google Play mezcladas; tampoco representa sucursales físicas. |
| Valoraciones de la appCantidad agregada de valoraciones que muestra la tienda. | valoracionesSolo contexto | Misma tienda, storefront y fecha de snapshot. | Popularidad o calidad; una mayor cantidad no implica mejor experiencia. |
| Calificación de sucursalesPromedio agregado de lugares físicos obtenido de Google Places. | estrellas de 1 a 5Mayor es mejor | Mismo alcance geográfico y fecha de snapshot. | Calificación de la app o conjuntos distintos de sucursales. |
| Posición MercoPuesto publicado en el ranking de reputación correspondiente. | puestoMenor es mejor | Misma edición, país y ranking Merco. | Merco Empresas y Merco Marcas Financieras como si fueran el mismo universo. |
| Decisiones a favor del usuarioPorcentaje publicado por cada Defensor del Consumidor Financiero. | porcentajeSolo contexto | La misma entidad y metodología a través del tiempo, si no cambia el universo. | Bancos: cada informe puede usar un denominador y una clasificación distintos. |
| Casos a favor del usuarioCantidad de casos que la fuente clasifica a favor del usuario. | casosSolo contexto | Misma fuente, clasificación y período. | Porcentajes del Defensor o fuentes con denominadores y criterios distintos. |
| NPS publicadoNet Promoter Score reportado por un estudio identificado. | puntos NPSMayor es mejor | Mismo estudio, muestra, pregunta, sector y período. | Consultoras, muestras o diseños de encuesta distintos. |
| SancionesCantidad de sanciones firmes que publica la fuente identificada. | sancionesSolo contexto | Misma autoridad, universo y período. | Reclamos, multas monetarias o autoridades con criterios sancionatorios distintos. |
Colombia — banca
Las quejas históricas ante la Superintendencia Financiera vienen del portal de datos abiertos del Estado (serie que llega hasta 2023). Los cortes más recientes se incorporan desde los informes periódicos que publica la propia Superintendencia. Un banco grande suele tener más quejas en volumen: sin el número de clientes, eso no equivale a “peor calidad”.
El Defensor del Consumidor Financiero es otra capa: solo hay cifra cuando el banco publicó el informe con un porcentaje a favor del cliente (hoy Davivienda, Occidente, Agrario y AV Villas). Esos % no se comparan entre sí — cada informe usa un denominador distinto — y no reordenan las quejas de la Superintendencia. Si el PDF no trae %, queda N/D; no rellenamos con cero.
Chile — banca
El ranking usa reclamos RECIBIDOS del Boletín / Buscador de comportamiento de SERNAC, corte general del mercado financiero. Este harvest es anual (el semestre viene vacío en el CSV). Si una empresa no aparece en el corte, queda N/D.
SERNAC agrupa Banco de Chile, Credichile y Banco Edwards bajo una sola etiqueta. No usamos la serie temática de Ley de Fraude (Ley N° 20.009) para ordenar: ese recorte es otro universo y no entra al ranking.
Perú — banca
El portal de la SBS muestra tasas de reclamos por cada 1.000 operaciones, no volúmenes. Los conteos que ves salen de la línea RECIBIDOS de los reportes RR1 que cada banco publica (trimestre). Si el archivo solo trae absueltos, o es mensual y no hay un corte trimestral oficial, dejamos N/D. No sumamos meses para inventar un trimestre, ni un año incompleto para armar el ranking.
Hay serie trimestral RECIBIDOS para Interbank (2018–2023, con 2019 y 2022 incompletos) y Scotiabank Perú (2018–2023 completos). El ranking usa el último año calendario completo compartido (hoy 2023). El resto del listado aparece para que puedas abrir la ficha (apps, Merco) aunque todavía no haya RECIBIDOS.
Perú — telecomunicaciones
OSIPTEL publica un ranking de atención de reclamos del servicio móvil (nota de 0 a 20, con meta mínima de 15). Mostramos esa nota tal como la publica el regulador.
Chile — telecomunicaciones
SUBTEL / SERNAC publican reclamos por cada 10.000 abonados. Usamos esa tasa; no reconstruimos un volumen total si la fuente no lo da.
Reputación (Merco) y estudios de consultoras
Merco y reportes de industria o consultoras aportan otra mirada (percepción, NPS, satisfacción). Aparecen en la ficha como contexto: te ayudan a leer el panorama, pero no reordenan la tabla de reclamos.
Apps y sucursales
En apps usamos solo el promedio y la cantidad de valoraciones de la ficha pública (Apple y Google Play). El enlace de Play es el package_name verificado de la app de personas; si no hay listing (Itaú Colombia), queda N/D — no usamos la app de Brasil. En sucursales, el promedio y el volumen que entrega Google Places. Nunca mezclamos “nota de la app” con “nota del local” sin decirlo.
Cómo empatamos nombres
Cada entidad del ranking está enlazada a mano con el código o el nombre exacto que usa cada fuente. Evitamos el “casi igual”: un error silencioso rompería la comparación.
También separamos marca, razón social, grupo económico y producto. La marca de la ficha es una etiqueta canónica, no una razón social asumida. Los demás niveles solo aparecen con una relación vigente y una fuente pública; si falta, mostramos N/D.
Actualización
Los rankings de apps se refrescan con frecuencia semanal cuando el pipeline está activo. Los cortes de reguladores siguen la cadencia de cada organismo (mensual, semestral o anual). Cada vez que entra un corte nuevo, queda registrado; no se reescribe el pasado.
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