Cómo leemos los datos

• Reclamos ante el regulador — cuántas quejas recibió cada entidad en el período. En banca suele ordenar la tabla.
• Notas o tasas oficiales (telecom) — cuando el regulador ya publica un ranking o una tasa por clientes, lo reflejamos tal cual.
• Calificación de la app — promedio y volumen en App Store y, cuando hay dato, en Google Play. Si hay ambas, el ranking prioriza iOS y la ficha muestra las dos.
• Sucursales (Google) — opinión de lugares físicos; no es lo mismo que la app, por eso va aparte.
• Reputación y estudios (Merco, consultoras) — contexto útil, pero no cambia el orden de los reclamos.

• No inventamos un índice MeasuringCX que mezcle todo en un solo número.
• No publicamos el texto de reseñas individuales.
• Si falta el denominador (por ejemplo, clientes totales), no inventamos “quejas por 10.000”.

Las quejas históricas ante la Superintendencia Financiera vienen del portal de datos abiertos del Estado (serie que llega hasta 2023). Los cortes más recientes se incorporan desde los informes periódicos que publica la propia Superintendencia. Un banco grande suele tener más quejas en volumen: sin el número de clientes, eso no equivale a “peor calidad”.

El Defensor del Consumidor Financiero es otra capa: solo hay cifra cuando el banco publicó el informe con un porcentaje a favor del cliente (hoy Davivienda, Occidente, Agrario y AV Villas). Esos % no se comparan entre sí — cada informe usa un denominador distinto — y no reordenan las quejas de la Superintendencia. Si el PDF no trae %, queda N/D; no rellenamos con cero.

El ranking usa reclamos RECIBIDOS del Boletín / Buscador de comportamiento de SERNAC, corte general del mercado financiero. Este harvest es anual (el semestre viene vacío en el CSV). Si una empresa no aparece en el corte, queda N/D.

SERNAC agrupa Banco de Chile, Credichile y Banco Edwards bajo una sola etiqueta. No usamos la serie temática de Ley de Fraude (Ley N° 20.009) para ordenar: ese recorte es otro universo y no entra al ranking.

El portal de la SBS muestra tasas de reclamos por cada 1.000 operaciones, no volúmenes. Los conteos que ves salen de la línea RECIBIDOS de los reportes RR1 que cada banco publica (trimestre). Si el archivo solo trae absueltos, o es mensual y no hay un corte trimestral oficial, dejamos N/D. No sumamos meses para inventar un trimestre, ni un año incompleto para armar el ranking.

Hay serie trimestral RECIBIDOS para Interbank (2018–2023, con 2019 y 2022 incompletos) y Scotiabank Perú (2018–2023 completos). El ranking usa el último año calendario completo compartido (hoy 2023). El resto del listado aparece para que puedas abrir la ficha (apps, Merco) aunque todavía no haya RECIBIDOS.

OSIPTEL publica un ranking de atención de reclamos del servicio móvil (nota de 0 a 20, con meta mínima de 15). Mostramos esa nota tal como la publica el regulador.

SUBTEL / SERNAC publican reclamos por cada 10.000 abonados. Usamos esa tasa; no reconstruimos un volumen total si la fuente no lo da.

Merco y reportes de industria o consultoras aportan otra mirada (percepción, NPS, satisfacción). Aparecen en la ficha como contexto: te ayudan a leer el panorama, pero no reordenan la tabla de reclamos.

En apps usamos solo el promedio y la cantidad de valoraciones de la ficha pública (Apple y Google Play). El enlace de Play es el package_name verificado de la app de personas; si no hay listing (Itaú Colombia), queda N/D — no usamos la app de Brasil. En sucursales, el promedio y el volumen que entrega Google Places. Nunca mezclamos “nota de la app” con “nota del local” sin decirlo.

Cada entidad del ranking está enlazada a mano con el código o el nombre exacto que usa cada fuente. Evitamos el “casi igual”: un error silencioso rompería la comparación.

Los rankings de apps se refrescan con frecuencia semanal cuando el pipeline está activo. Los cortes de reguladores siguen la cadencia de cada organismo (mensual, semestral o anual). Cada vez que entra un corte nuevo, queda registrado; no se reescribe el pasado.